空中服务（航空服务）

1. 客舱服务

• 登机前准备
  • 检查客舱设备，包括确保座椅能正常调节、安全带能正常扣紧和松开、照明系统、通风系统、娱乐系统等都能正常运行。例如，要保证每个座位后的小屏幕能够正常播放电影、音乐等内容，让乘客在飞行过程中有良好的娱乐体验。
  • 整理和准备客舱服务用品，如摆放好毛毯、枕头、耳机、杂志、报纸等物品。同时，还要检查急救设备、消防设备的位置和状态是否良好，像氧气瓶、灭火器等设备要确保能在紧急情况下正常使用。
• 乘客登机服务
  • 站在客舱门口迎接乘客，微笑、礼貌地引导乘客入座。帮助乘客放置行李，特别是对于一些较重或者尺寸较大的行李，要协助乘客将其放置到行李架上，并确保行李放置牢固，不会在飞行过程中掉落砸伤乘客。
  • 检查乘客的安全带是否系好，向乘客介绍客舱安全设备的位置和使用方法，例如救生衣、氧气面罩的位置以及如何在紧急情况下正确使用它们。
• 飞行中的服务
  • 为乘客提供餐饮服务，根据航班的时间和航程提供相应的餐食和饮料。在提供餐饮过程中，要注意乘客的特殊需求，如素食、低糖食品等要求。并且要确保食品和饮料的发放有序，避免烫伤乘客等情况发生。
  • 及时响应乘客的各种需求，如为需要休息的乘客提供毛毯和枕头；帮助乘客调节座椅靠背、通风口等设施；解答乘客对于航班信息、目的地信息等方面的疑问。
  • 处理客舱内的突发状况，如乘客突发疾病时，能够利用基本的急救知识进行初步处理，并及时通知机长和地面医疗人员，做好相关协调工作。
• 降落前服务
  • 提醒乘客飞机即将降落，检查乘客的安全带是否系好，收起小桌板，调直座椅靠背等，确保客舱环境符合降落要求。
  • 帮助乘客整理行李，在飞机安全停稳后，引导乘客有序下机。

2. 应急处理

• 紧急情况应对
  • 在遇到紧急情况，如飞机遭遇气流颠簸、机械故障、火灾等情况时，空中服务人员需要保持冷静，按照应急预案采取行动。例如，在遇到气流颠簸时，要及时通过广播提醒乘客系好安全带，自己也要迅速固定好位置，防止受伤。
  • 组织乘客进行紧急撤离，在飞机迫降等紧急情况下，要指导乘客正确使用紧急出口、滑梯等逃生设备，确保乘客能够快速、安全地撤离飞机。并且要在撤离过程中照顾好老弱病残孕等特殊乘客，帮助他们顺利逃生。

3. 旅客沟通与协调

• 信息传达
  • 作为航空公司与乘客之间的沟通桥梁，在空中要及时、准确地向乘客传达航班相关信息，如飞行时间、飞行高度、预计到达时间、目的地天气情况等内容。如果航班出现延误、变更等情况，要耐心地向乘客解释原因，并告知后续安排。
• 投诉处理
  • 处理乘客的投诉和建议，对于乘客提出的问题和不满，要以耐心、诚恳的态度进行倾听和处理。例如，如果乘客对餐饮质量不满意，要及时道歉，并记录下乘客的意见，反馈给航空公司相关部门。